Entrevista con un responsable de atención al cliente

Ha llegado el momento del mes en el que te ofrecemos en exclusiva una mirada entre bastidores a los departamentos de UTOPIA Fiber. Este mes hablamos con Jessica Tuatonga, responsable del servicio de atención al cliente, para que nos cuente cómo es trabajar en UTOPIA Fiber. 

¿Cómo te llamas, qué cargo ocupas y cuánto tiempo llevas en UTOPIA Fiber?

Me llamo Jessica Tuatonga, soy la responsable de atención al cliente y llevo aquí casi 10 años. 

¿Qué haces como Responsable de Atención al Cliente en UTOPIA Fiber?

Principalmente dirijo un equipo de 7 representantes de atención al cliente. También ayudo con otras tareas, como las ventas residenciales, el lanzamiento de nuevos proyectos, la asistencia a todos nuestros proveedores de servicios de Internet y la facturación. 

¿Cómo es un día normal de trabajo para usted? 

Un día típico de trabajo suele empezar con correos electrónicos y luego ayudando a mi equipo, seguido de más correos electrónicos y luego algunas reuniones/reuniones. Hago todo lo que puedo para ayudarnos a trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente. 

¿Qué le inspiró para dedicarse profesionalmente a la atención al cliente?

Siempre he trabajado en atención al cliente, no necesariamente en el puesto que ocupo ahora, pero he hecho de todo en este campo. He sido camarera, teleoperadora, vendedora, es algo que siempre he hecho. Es curioso, normalmente soy una persona bastante tímida, pero cuando se trata de atención al cliente, no sé, simplemente brillo. Sé cómo trabajar con la gente y sé cómo hablar con la gente. 

¿Qué le llevó a trabajar en UTOPIA Fiber? 

Así que en realidad trabajé en Comcast en su departamento de cobros con una chica que trabajaba aquí y ella me decía que estaban contratando y que debería venir a trabajar aquí. Luego me pasé a eBay y le dije: "Oh, no, estoy bien", pero entonces ya sabes que te quedas atascado como un número trabajando en un centro de llamadas tan grande, y ella me dijo que era sólo ella y otra chica y que era una empresa más pequeña, pero que yo seguiría haciendo cosas de atención al cliente a las que estaba acostumbrado. Así que me entrevisté para el puesto y aquí estoy. 

¿Cuál cree que es el mayor obstáculo al que se enfrenta su equipo?

El mayor obstáculo que creo que tenemos mi equipo y yo es la impresión que la gente tiene del servicio de atención al cliente. La gente piensa que es sólo atención al cliente y no ven todo lo que hacemos a diario. Entre correos electrónicos, chats, llamadas telefónicas, los cuatro proyectos diferentes en los que estamos trabajando y el trabajo con los 16 proveedores de servicios de Internet diferentes, tienen mucho en lo que trabajar día a día. Creo que mucha gente tiene la percepción de que "sólo atienden llamadas telefónicas", pero no ven todo lo que nuestros representantes tienen que hacer. Así que ha sido una lucha intentar que la gente entienda que nuestros representantes hacen muchas cosas. 

¿Qué es lo que más le gusta de trabajar en UTOPIA Fiber?

Las personas. El ambiente. Sinceramente, llevo aquí casi diez años y ha habido muchos momentos estresantes. Si no fuera por la gente con la que trabajo, no creo que me hubiera quedado, pero me encanta venir y estar con todo el mundo. 

¿Cuál ha sido el recuerdo más divertido que has tenido en UTOPIA Fiber hasta ahora? 

Tengo muchas. No tengo uno exacto, pero diría que probablemente cuando estábamos en nuestra antigua oficina y nos asustábamos bastante. Una vez me disfracé de panda y me metí en el despacho de Kelly y Kim para asustarlas, y otra vez me escondí en un armario para asustar a Mary. En la antigua oficina, asustar a la gente era algo muy común. 

¿Qué le gustaría que la gente supiera sobre UTOPIA Fiber?

Desde el punto de vista del cliente, creo que basta con entender mejor cómo funciona nuestra red de acceso abierto. Puede ser muy confuso para la gente, pero una vez que lo entiendes es muy inteligente. Si se piensa en ello, es sólo una infraestructura que se proporciona y entonces usted tiene la opción de elegir entre cualquiera de los proveedores sin tener que cambiar de equipo y no es un gran calvario para cambiar de proveedor. Por ejemplo, si cambiaras de Comcast a Century Link, tendrías que devolver el equipo, contratar nuevos servicios y hacer una nueva instalación, pero en una red de acceso abierto tienes la opción de decir "no me gusta tal o cual proveedor por esta razón" y con un simple cambio puedes elegir a otro. Es bastante bueno cuando se piensa en ello. 

Fuera del trabajo, ¿qué es lo que más le gusta hacer para desconectar? 

Por lo general, las cosas que me encanta hacer son, uno ver películas de miedo y dos me encanta hacer manualidades. Mi marido me ha construido un cuarto de manualidades, así que puedo sentarme en él a ver películas de miedo y hacer camisetas o tazas, lo que me apetezca. Es un buen desestresante para mí.  

¿Cuál es su animal favorito y por qué? 

Una nutria. Me encantan las nutrias, ¡me encanta que se cojan de la mano para no alejarse flotando la una de la otra! Será porque llevo 17 años con mi marido, así que me siento como si fuéramos nutrias. 

Eso es todo en la entrevista de hoy. Queremos dar un gran aplauso a Jessica y a los miembros de su increíble equipo por todo el trabajo duro que hacen cada día para dar a nuestros clientes la mejor experiencia posible. ¡No podríamos hacer lo que hacemos sin ellos! 

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